お客様本位の業務運営方針
「お客様本位の業務運営方針」の具体的な取組み成果について (公表日2025.6.30)
2024年度の具体的な取組み成果と各種指標を下記のとおり公表いたします。
基本方針における具体的な指標等につきまして、内容の充実化を図ることを目的に2024年4月に見直し・改定を行い(2024年4月1日付公表）、
より広い視点に立った取組みを行いました。実績の公表につきましては単年度表示をしております。
なお、2023年度以前の公表分はこちらを参照ください。
記
弊社の基本方針と具体的な取組みおよび指標（KPI）
※KPIとは、key performance indicatorの略、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のこと。
| 基本方針 | 具体的な取組み | 具体的な指標(KPI) |
|---|---|---|
| 1. お客様の最善の利益の追求 | お客様の声の収集と活用 | お客様の声受付件数 |
| 2. 利益相反の適切な管理等 | 規程に則った募集行為の徹底 |
|
| 3. 重要な情報の分かりやすい提供 | お客様へのきめ細やかな情報提供 |
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| 4.お客様にふさわしいサービスの提供 | 商品ラインナップの充実およびフォローアップ |
|
| 5.従業員に対する適切な動機付けの枠組み等 | 社内研修の充実 |
社内研修実施回数
|
基本方針に基づく具体的な取組みおよび指標（KPI）の内容
基本方針１ お客様の最善の利益の追求
【具体的な取組み】
お客様から寄せられたご意見やご要望、ご不満等にしっかりと耳を傾け、誠実かつ迅速にお応え出来るよう努めます。
「お客様の声」を業務品質やサービスの向上等に最大限活かしていくよう努めます。
≪KPI お客様の声受付件数≫
【生命保険】
2024年度は以下の内容で自社独自のアンケートを新規契約先 62先に原則手渡しにて実施。回答 60先（回答率 96.7 ％）
| アンケート項目 | 2024年度 |
|---|---|
| ①お客様のご要望を踏まえた提案・説明でしたか | 98.3% |
| ②商品説明は、分かりやすく十分でしたか | 98.3% |
| ③注意喚起情報など重要事項の説明は適切でしたか | 98.3% |
| ④手続きについては、お客様に配慮したものでしたか | 98.3% |
| ⑤ご家族や知人等から保険加入の相談を受けた場合、弊社を紹介したいと思いますか | 93.3% |
※5段階評価のうち①～④は満足・ほぼ満足 ⑤は紹介したい・どちらかというと紹介したいの割合を表示。
意向把握や情報提供および契約時対応、推奨度合いにおいて多くの方から満足との回答をいただきました。
お客様からの苦情はありませんでした。
今後も適正な募集活動、分かりやすい説明、きめ細やかな情報提供と丁寧な対応に努め、お客様の満足度を高めてまいります。
【損害保険】
2024年度は以下の内容でアンケートを新規・更新契約先1,124先に原則郵送にて実施。回答249先（回答率22.1%）
| アンケート項目 | 2024年度 |
|---|---|
| ①意向を踏まえた提案か | 83.9% |
| ②説明は分かりやすく、丁寧な対応か | 83.1% |
| ③お客様に役立つ情報の提供（契約更新時以外） | 78.7% |
| ④全般的な対応 | 92.4% |
| ⑤家族や友人等への紹介 | 87.1% |
※5段階評価のうち①～④は満足・ほぼ満足 ⑤は紹介したい・どちらかというと紹介したいの割合を表示。
・全項目において2024年度は社内研修を継続実施していることもあり満足度が向上いたしました。
・苦情が3件発生しました。事故対応に関するものが2件、保険会社への苦情が1件でした。
苦情につきましては今後発生しないよう再発防止に努めてまいります。また、お褒めの言葉は1件いただきました。事故対応に関するものが1件でした。
基本方針２ 利益相反の適切な管理等
【具体的な取組み】
保険募集管理規程及び保険募集マニュアルに則って、お客様の利益が不当に害されることがないよう、適切な保険募集に努めます。
また、特定の保険に偏ることなく、お客様の多様なニーズにお応えできる最適な商品を選定します。
≪KPI コンプライアンス研修実施回数≫
| 2024年度 | |
|---|---|
| コンプライアンス研修実施回数 |
生命保険31回 損害保険19回 |
コンプライアンス勉強会を定期的に実施し、規程に則った募集活動等の徹底を図りました。
今後も適正な募集活動やアフターフォローの実施に努めてまいります。
≪KPI 募集行為モニタリング実施件数≫
| 2024年度 | |
|---|---|
| 募集行為モニタリング実施件数 |
生命保険99件 損害保険110件 |
※生命保険はすべての新規契約、損害保険は火災保険料100万円以上の契約が対象。
業務監査室によるモニタリングを実施した結果、お客様意向を反映したご提案となっております。
今後も適切な保険募集を行うよう努めてまいります。
基本方針３ 重要な情報の分かりやすい提供
【具体的な取組み】
情報の提供にあたっては、お客様に十分ご理解いただけるよう、わかりやすい説明に努めます。
ご高齢のお客様および障がいをお持ちのお客様等、特に配慮が必要なお客様については、ご希望や必要に応じ、
ご親族同席のうえで説明を行う等より丁寧な対応を行います。
≪KPI 生命保険早期解約件数≫
| 2024年度 | |
|---|---|
| 生命保険早期解約件数 | 1件 |
※生命保険はすべての新規契約、損害保険は火災保険料100万円以上の契約が対象。
業務監査室によるモニタリングを実施した結果、お客様意向を反映したご提案となっております。
今後も適切な保険募集を行うよう努めてまいります。
≪KPI 損害保険継続率≫
| 2024年度 | |
|---|---|
| 火災保険継続率 | 72.3% |
| 自動車保険継続率 | 97.0% |
| 全体継続率 | 88.6% |
火災保険については保険料上昇を主要因として継続率はやや低下傾向にあります。
引続きお客様のご意向をしっかりと把握し、わかりやすい説明、丁寧な対応を行い、ご継続いただけるよう努めてまいります。
≪KPI 高齢者・障がいのあるお客様への対応記録点検件数≫
| 2024年度 | |
|---|---|
| 対応記録点検件数 |
生命保険2件 損害保険35件 |
※７０才以上の高齢者・障がいのあるお客様への対応記録点検件数
対応記録について複数回対応、複数人募集対応など規程に則った対応がされていることを確認し、
お客様が内容をご理解の上加入手続きをされていることを確認いたしました。
基本方針４ お客様にふさわしいサービスの提供
【具体的な取組み】
お客様のニーズや意向に沿った最適な商品・サービスの提供ができるよう、定期的に見直しを行い、商品ラインナップの充実に努めます。
ご契約後においては、必要に応じ、現行の保障（補償）内容に加え、新たなニーズに対する情報提供等、適切なフォローアップを行ってまいります。
≪KPI フォローアップ実施件数≫
| 2024年度 | |
|---|---|
| 生命保険：当社契約先(法人・個人）契約後1年到達先へのフォローアップ件数 | 76件 |
| 損害保険：火災保険(5年長期）契約後2年以上3年未満の契約先(法人・個人）へのフォローアップ件数 | 306件 |
生命保険のフォローアップは、ご契約後のフォローに加え、法人オーナーはじめ役員への医療、介護保険等幅広く情報提供を行いました。 損害保険のフォローアップは地震保険未加入契約者を対象に実施しました。
「地震保険のご案内」チラシを、郵送または面談によりご案内し、新たな地震保険加入のニーズ喚起を行いました。
≪KPI 推奨商品選定委員会開催回数≫
| 2024年度 | |
|---|---|
| 生命保険：推奨商品選定委員会開催回数 | 8回 |
保険会社各社の商品内容、販売実績等を勘案し、当社基本方針に則した商品選定の協議を重ねてまいりました。
お客様の満足度が向上する商品ラインナップとなるよう努めてまいります。
基本方針５ 従業員に対する適切な動機付けの枠組み等
【具体的な取組み】
お客様のニーズに対して適切にお応えできるよう、公的保険制度を含めた各種勉強会の実施や社内研修の充実に努め、高い倫理観と専門的な知識を備えた人材の育成に努めます。
また、お客様本位の業務運営方針が、全役職員に浸透するように取組んでまいります。
≪KPI フォローアップ実施件数≫
| 2024年度 | |
|---|---|
| 商品・提案力強化勉強会 |
生命保険26回 損害保険31回 |
| 公的保険制度勉強会 |
生命保険11回 損害保険3回 |
| お客様本位の業務運営方針に係る研修会 | 6回 |
自社および保険会社主催の勉強会を定例的に実施し、わかりやすく正確な情報提供ができる人材の育成に努めました。
引続き、推奨商品の見直しによるラインナップの充実や商品知識・情報提供の質の向上、提案力の強化を図ってまいります。
以上